Erfahrungen mit dem Support

[ThomasMagnum]

Hallo in die Runde,

mit meiner Box bin ich grundsätzlich sehr zufrieden - nicht ohne Grund hängen bei vier Bekannten und Nachbarn ebenfalls openWBs in der Garage, da ich sie von den Vorzügen der Box überzeugen konnte.
Den Support musste ich in den letzten Jahren bisher dreimal kontaktieren. Einmal war es ein rein administratives Thema, die beiden technischen Probleme (am Ende jeweils Defekt der SD-Karte) wurden in angemessener Zeit gelöst.

Im aktuellen Fall allerdings ist meine Erfahrung mit dem Support alles andere als positiv. Am 24. Januar habe ich im Online-Shop die Umstellung von 11kw auf 22kw bestellt. Bereits am Folgetag hat mich der Support kontaktiert und um die Zugangsdaten der openWB-Cloud gebeten, die ich dann auch umgehend bereitgestellt habe. Soweit alles i.O.
Danach allerdings Funkstille.
Am 30.01. habe ich mal vorsichtig nachgefragt, ob meine Zugangsdaten angekommen seien - keine Reaktion.
Am 02.02. habe ich mich nochmals nach dem Status erkundigt, woraufhin ich am 03.02. die lapidare Antwort kam, dass sich der Support leider nicht remote auf meine Box aufschalten konnte, da die Verbindung abgelehnt wurde. Kein Wort darüber, wie man gedenkt das Problem zu lösen oder wie ich weiter vorgehen soll.
Interessanter Hintergrund: Ich verwende die Cloud eigentlich fast gar nicht und habe ein oder zwei Tage nachdem die Zugangsdaten abgefragt wurden mal einen Blick in die Cloud werfen wollen. Allerdings war meine Box nicht mehr mit der Cloud verbunden (Zugangsdaten waren noch hinterlegt, die Cloud allerdings "leer"), was sich dann mit Abmeldung und Neuanmeldung unter den Einstellungen im Webfrontend beheben ließ - also lange vor dem 03.02.
Ich habe daraufhin (noch am 03.02.) dem Support mitgeteilt, dass der Zugriff zur Cloud tatsächlich gestört war und nun wieder funktioniert, verbunden mit der leicht provokanten Frage, ob es das übliche Vorgehen des Supports sei, bei Problemen erstmal abzuwarten, bis der Kunde sich wieder meldet.

Seitdem spielt der Support toter Mann - auch eine weitere Anfrage am 10.02. blieb unbeantwortet. Eine Nummer für den telefonischen Support steht zwar auf der Homepage, ist aber faktisch nicht existent. Unzählige Anrufe an verschiedenen Tagen zu unterschiedlichsten Uhrzeiten landen immer nur auf der Ansage, dass alle "Mitarbeiter im Gespräch seien" und es wird auf den Kontakt per E-Mail verwiesen - was ja aber (zumindest in meinem Fall) nicht funktioniert.

Ich bin mir durchaus bewusst, dass hier kein Konzern mit großem Helpdesk und Support-Abteilung dahinter steht, sondern es sich um ein gross (aber noch nicht erwachsen?) gewordenes Bastelprojekt handelt und bin der letzte der kein Verständnis zeigt, wenn mal etwas schief läuft oder länger dauert. Allerdings erwarte ich dann auch ein Mindestmaß an Kommunikation, die sich nicht auf ein lapidares "geht nicht" beschränkt - meine Leistung (in Form von EUR) habe ich bei der Bestellung schließlich auch erbracht.

Aufgrund dieser Erfahrung bin ich mir ziemlich sicher, dass ich die openWB an "normale" Anwender nicht mehr weiterempfehlen werde (Bastler und Freaks mal ausgenommen). Ich "freue" mich schon auf den Tag, wenn bei einem meiner geworbenen Kunden (aus deren Vermittlung ich übrigens keinerlei persönlichen Vorteil erzielt habe) mal ein technisches Problem auftritt und der Support dann ähnlich "performt" - dann fällt das Thema natürlich wieder auf mich zurück...

[openWB]

Hallo,
in der Tat hatten wir erhebliche personelle Probleme um den Jahreswechsel aufgrund von Krankheit und Urlaub.
Das hat sich ein stückweit in den Februar mit rein gezogen.
Speziell Änderungen der Ladeleistung sind aus unserer Sicht nicht zeitkritisch und werden immer "im Block" abgearbeitet. Heißt ist im nächsten Zyklus zur Abarbeitung wieder mit dabei.

Wir arbeiten mit einem Ticketsystem das grundsätzlich erstmal nichts vergisst.
Anfragen werden nach Priorität und von alt nach neu beantwortet.
Eine Nachfrage kann nun dazu führen das die Anfrage nicht zeitnah sondern verzögert beantwortet wird eben weil sie wieder an das Ende der Bearbeitungsliste rutscht.

Eine nicht schöne Situation, aber wir arbeiten an Verbesserungen. Erst im Februar haben wieder 2 neue Mitarbeiter angefangen
Müssen allerdings auch eingearbeitet werden was wiederrum Zeit kostet.

Derzeit liegen (zum Glück) unterhalb der Antwortzeit einiger bekannter großen Unternehmen (da reden wir von Wochen).
Unser Anspruch ist hier durchaus ein gänzlich anderer an dessen erreichen wir stetig arbeiten.

[ThomasMagnum]

Hallo openWB,

die Umstellung auf 22kw ist tatsächlich nicht zeitkritisch, aber darum geht es ja auch gar nicht.
Wie ich geschrieben habe ist nicht der zeitliche Faktor das Problem, sondern die mangelnde Kommunikation. Mein letzter Stand ist seit dem 03.02. - also seit nunmehr 13 Tagen - lediglich die Mail "hat nicht funktioniert" (die ich ja auch nur auf mehrfache Nachfrage erhalten habe). Dass der Kunde dann angefressen ist, müsste verständlich sein. Ein einfacher Textbaustein mit den Infos zu momentan mangelnden Ressourcen und vor allem ein Hinweis zur Abarbeitung in Zyklen (vielleicht mit einer Info, wann der nächste Zyklus ansteht) hätte doch die Situation entsprechend entschärft.
Selbst wenn das "Problem" irgendwann gelöst wird, bleibt ohne diese Infos für den Kunden nur das negative Gefühl, dass der Support des Unternehmens mehr schlecht als recht funktioniert...